Por su naturaleza, características y condiciones, las farmacias de barrio se enfrentan a un reto clave: convertirse en el centro de salud de referencia para los vecinos que viven en él. Un reto alcanzable si la farmacia tiene una estrategia concreta y la lleva a cabo, esto hará de ella un negocio rentable y competitivo.
Conseguirlo, implica grandes responsabilidades, un clima familiar, cercano, próximo y de confianza, puede parecer una tarea sencilla, pero en realidad exige invertir horas de trabajo y poner el foco en numerosos aspectos de vital importancia.
Para que la farmacia de barrio cumpla su reto y se convierta en un lugar de referencia en el entorno, ninguna de las acciones de la estrategia que defina tendrán sentido si no se dedica primero a estudiar y analizar el elemento indispensable: su público. Si es importante que toda farmacia, esté donde esté, conozca quién pasa por su puerta, en el caso de las farmacias de barrio es imprescindible.
Es la búsqueda de comodidad la que nos saca a la calle para encontrar los negocios y servicios que necesitamos lo más cercano posible a nuestro domicilio. En el momento en el que localicemos una farmacia, rápidamente se grabará en nuestra mente como MI farmacia, idea que, se borrará aún más rápido si no encontramos en ella un servicio de calidad, o si la experiencia de compra no se adapta a nuestras expectativas.
El cliente espera de su farmacia establecer una relación de confianza y seguridad con el farmacéutico, que le escuche y dialogue con él, sentir que está recibiendo un buen consejo y recomendación. Solo estudiando el perfil de este cliente (edad, situación, ocupación, necesidades…) podremos equipar nuestra farmacia conforme a él, formarnos para ser competentes en las categorías que va a demandar y, en definitiva, ser capaces de ofrecerle la atención personalizada y el seguimiento de tratamiento que el paciente-cliente está buscando en una farmacia de barrio.
Más que en ningún otro caso, el papel del equipo de la farmacia de barrio debe huir del de simples dispensadores de productos. Deben humanizar su trabajo y hacer de él su sello distintivo. Dispensar productos, sí, pero aportando un valor añadido con ello, pudiendo ser, por ejemplo, recomendar la compra de artículos complementarios para agilizar la mejora del paciente-cliente u ofreciéndole la posibilidad de pasarse en unos días para hacer seguimiento más personal.
A partir de aquí, todas las acciones que se nos ocurran que supongan una ventaja para nuestros clientes nos permitirán mantener y mejorar nuestra relación a lo largo del tiempo. El cliente es exigente y demandará novedad, cambios y más beneficios. Es entonces cuando entran los programas de fidelización.
Desde Profarma esperamos ser útiles con nuestros consejos, que nacen de las experiencias que nos cuentan los farmacéuticos que nos visitan.
